دهها عامل در موفقیت (یا عدم موفقیت) یک تجارت نقش دارند، رضایت مشتری یکی ازمهمترین آنهاست. هرگز نباید اهمیت رضایت مشتری را نادیده گرفت. مهم است که این عامل را پیگیری کرده و درزمینه بهبود آن تلاش کنید تا مشتریان وفادارتر شوند. رضایت سنجی مشتری از این جهت حائز اهمیت است که معیاری را برای بازاریابان و صاحبان مشاغل فراهم میکند که میتوانند از آنها برای مدیریت و بهبود مشاغل خود استفاده کنند.
رضایت سنجی چیست؟
رضایت سنجی یک اصطلاح در بازاریابی است که نتیجهی آن، اطلاع ازکییفیت خدمات یا محصولاتی که به مشتری ارائه داده شده است، اینکه مشتری چقدر از محصولات یا خدمات راضی بوده است و تا چه اندازه خواست و انتظاراتش را برآورده ساخته است.
بهعبارت دیگر رضایت سنجی از مشتری یعنی سنجش اینکه تا چه اندازه موفق شدهاید مشتریان خود را راضی نگه دارید. اما رضایت مشتری فقط شامل رضایت از کالا و خدمات نمیشود، بلکه ایجاد محیط امن برای مشتری، احترام به مشتری و ارزشگذاشتن برای مشتری، در میزان رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.
امروزه اين حقيقت غيرقابل انكار وجود دارد كه قدرت بازار بیشتر دست مشتریان است چرا که مشتريان امروز، فرصتهاي بيشتري براي مقايسه خدمات دراختيار دارند. چيزي كه براي مشتريان مهم و ارزشمند است، برآورده شدن نیازهایشان است. ازاين رو براي موفق شدن و پیشرفت کردن، نيازمند اطلاعات كافي از مشتري، درك علائق و خواستهها و توسعه روابط با او میباشد. درمحيط رقابتي عصرحاضرمؤسساتي موفق ترند كه با شناسايي بهموقع وهدفمند خواستهها و نيازهاي مشتريان، از ديگر رقبا یک قدم جلوتر رفتهاند و خدماتي متنوع و مورد علاقه مشتریان ارائه میدهند.
چرا رضایت سنجی از مشتری اهمیت دارد؟
اگر از میزان رضایت مشتریان اطلاع نداشته باشید، ، نمیتوانید مشتریان ناراضی را بشناسید. بنابراین نمیتوانید بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید، تغییرات اصلاحی را در مورد کالا یا خدمت انجام دهید و آنان را به مشتریان راضی تبدیل کنید و درنهایت نمیتوانید ریزش مشتریان را پیش بینی یا پیش گیری کنید.
- رضایت مشتری باعث حفظ مشتری می شود.
هرچه مشتریان طولانیتر رضایت داشته باشند، درآینده بیشتر به شما مراجعه میکنند و کالاها و خدمات شما را به محصولات رقبای شما ترجیح می دهند. حفظ مشتری نیز گامی در جهت حفظ وفاداری است. - شناختن نقاط قوت و ضعف
کسب و کار شما برای بهبود نیاز به تلاشهای مداوم از طرف شما دارد. اما، چگونه می توانید بدانید چه چیزی نیازمند بهروزرسانی است؟ و چه تلاشی یا زحمتی باید انجام بشود؟ بررسی رضایت مشتری یا همان رضایت سنجی میتواند اطلاعات ارزشمندی را ارائه بدهد. این بدان معنی است که میتواند به شما کمک کند:
- نقاط ضعف کسب و کار خود را تشخیص دهید.
- نقاط قوت خود را تشخیص دهید.
- تصمیم بگیرد که چه چیزی به پیشرفت یا تغییر نیاز دارد.
- تعیین کند که چه گام هایی برای بهتر شدن کارها برداشته شود.
- حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر از یافتن مشتریان جدید
اگر مشتری که الان دارید را از دست ندهید و بتوانید آنها راضی نگهدارید، چندبرابر سودکرده اید نسبت به زمانی که باید صرف کنید تا یک مشتری جدید پیدا کنید. از هرلحاظ که درنظر بگیرید حفظ مشتری به صرفه تر از پیداکردن مشتری جدید است. اگر مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید، آنها ممکن است مشتریان دیگری نیز با خود بیاورند.
برای بهبود شغل خود، ابتدا باید بدانید که چه چیزی به پیشرفت نیاز دارد. رضایت مشتری میتواند به شما درشناختن نقاط ضعف و چگونگی حذف آنها کمک کند.
چگونه می توانید رضایت مشتری را بهبود بخشید؟
- مشتریان خود را بشناسید.
- از تجزیه و تحلیل داده ها استفاده کنید.
- از مشتریان خود بپرسید.
بدیهی است که این امر به پیشرفت شغلی شما کمک میکند وشما را به یک شرکت برجسته و قابل اعتماد تبدیل میکند که با اطمینان و سودآوری تجارت را انجام میدهد.ارائه خدمات عالی مشتری، هم شما و هم اهداف شما را راضی خواهد کرد.مشتریان خدمات مناسبی را دریافت میکنند، شما درآمد مناسبی کسب میکنید و همه خوشحال هستند. به همین سادگی. فکر کنید، آیا چیزی بیشتر از این وجود دارد که میتوانید برای بهتر رفتار کردن با مخاطبان خود انجام دهید؟ به همین دلیل است که هرگز نباید اهمیت رضایت مشتری را فراموش کنید.